E-ticaret ile fiziki mağaza sonuçları aynı olmasına rağmen işleyişleri tamamen birbirinden farklı olmaktadır. Fiziki mağazadan alışveriş yapan müşteriler genellikle aldıkları ürün hakkında e-ticarete göre daha fazla deneyim ve bilgi sahibi olurlar. Bu sebeple de e-ticarette müşteriler ürün iadesi ve değişim haklarını çok daha fazla kullanmaktadır. E-ticaretin bu doğal özelliğinden dolayı da müşterilerin bir ürün ya da hizmet alırken değişim ve iade ile ilgili bilgilendirmeleri dikkatli bir şekilde okuması gerekmektedir. Diğer bir yandan şirketlerin de bu konu hakkındaki bilgilendirmeleri ayrıntılı ve şeffaf bir şekilde yapması gerekir.
E-Ticarette Cayma Hakkı Nedir?
Tüketicilerin e-ticarete daha fazla güven duyması için oluşturulan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik özellikle müşterilerin cayma hakkından bahsetmektedir. Bu yönetmelikte cayma hakkı ile ilgili bilgiler ise şu şekilde özetlenebilir.
Müşterilerin e-ticaret ile almış oldukları ürünlerden cayma haklarını 14 gün içeirisinde kullanmaları gerekmektedir. Bunun yanında eğer satıcı yönetmeliğin 5. ve 6. maddesinde yer alan yükümlülükleri yerine getirmezse tüketicilerin cayma hakları 1 yıla kadar uzamaktadır.
Müşterilerin aldıkları tüm hizmet ve ürünler cayma hakkı içerisinde yer almamaktadır. Bunların içerisinde özellikle ambalajı açılmış elektronik ürünler ve elektronik ortamda paylaşımı mümkün olan ürünler bulunmaktadır. Bunların yanında kullanılıp kullanılmadığı belli olmayan ürünler de bu yönetmeliğin dışında kalan ürünler içerisinde yer alıyor.
Müşteri cayma hakkını kullanmasından itibaren satıcıların müşterilerin masraflarını 10 gün içerisinde ödemesi gerekmektedir. Bu süre içerisinde malın değerinin azalması ise ödenecek tutar üzerinde herhangi bir değişikliğe sebep olmamaktadır. Ancak ürünün değerinin azalması müşteriden kaynaklanıyorsa o zaman satıcının bu değer kaybını müşteriden tahsil etme hakkı bulunmaktadır. Bunun yanında malın 20 gün içinde teslim alınması gerekir.
İade ve Değişim Süresi Kaç Gündür?
E-ticarete tüketicilerin cayma haklarının bulunmasından dolayı satın aldıkları ürünü değiştirme ve iade etme hakları da bulunmaktadır. İade hakkı kullanılması için yönetmelikte belirtilen süre 14 gün olmaktadır. Bu süre içinde müşteriler hiçbir bahane göstermeden iade hakkı kullanabilirler. Ayrıca bu süre içinde dilerlerse ürünü değiştirme haklarını da kullanabilmektedir.
Müşterilerin iade ve değişim haklarını kullanma süreleri ise ürünün kargo ya da lojistik şirketinden teslim alınmasından itibaren başlamaktadır. İade sürecinin ne zaman başladığının yapılacak işlemler açısından büyük önemi bulunmaktadır. Bu sebeple satıcı tarafından teslim edilmeyen ürün teslim alınmış gibi gösteriliyorsa müşterinin bunu gerekli yerlere bildirmesi gerekmektedir.
İade süreci başlaması için müşterilerin 14 gün içerisinde firmaya başvurması ve cayma hakkını kullanmak istediği belirtilmesi gerekmektedir. Ancak tüm ürünler için iade ve değişim hakkı tanınmamıştır. Bu sebeple müşterin malı almadan önce bilgilendirmeleri dikkatli bir şekilde okuması gerekmektedir.
Ürün İade Çeşitleri Nelerdir?
Ürün iade çeşitlerinde en çok rastlanan olay, sipariş edilen ürünün farklı veya yanlış boyutta olmasıdır. Bunun önlenmesi için ise ürün ile ilgili açıklamaların detaylı bir şekilde yapılması gerekmektedir.
Ürün iade çeşitlerinden bir diğeri ise satın alınan ürünün artık gerekli olmamasıdır. Müşteriler ellerinde bulunan ürünler ile ilgili aksesuar ya da eklentileri artık kullanamayacak olması satın alma işleminden vazgeçmesini sağlamaktadır.
Satıcılar için en riskli iade çeşitlerinin başında gelen ürünün web sitesindeki açıklaması ile eşleşmemesi durumu basit bir ürün iadesi olmaktan çok kötü iş uygulamaları olarak görülmektedir. Bu sebeple de iş kalitesini düşürür. Bunun önüne geçmek için ise ürün açıklamalarının şeffaf bir şekilde yapılması gerekmektedir. Ürün iadelerinin %22’sini oluşturan bu sebebin oluşmasının önüne geçebilmek için ürünün 3 boyutlu görüntülerinden de yararlanılabilinir.
Ürün iadelerinin %47’si ise ürünlerin müşterilerin beklentilerini karşılamamasından dolayı gerçekleşmektedir. Özellikle markadan ilk kez alışveriş yapan müşterilerin ürün ve kalite açısından ne beklemeleri gerektiği konusunda bir fikirleri olmadığı için sıklıkla hayal kırıklığına uğramaktadırlar.
Ürün iade çeşitlerinden bir diğeri yanlış ürünün ya da boyutun gönderilmesidir. Çünkü ürün toplama ve sipariş karşılama olarak da adlandırabileceğimiz tedarik süreci e-ticaretin en önemli parçalarından birisi olmaktadır. Bu aşamalarda yapılacak yanlışlar ürün iadelerine neden olmaktadır.
Ürün iadesi türlerinin içerisinde en çok rastlanılanı ise hediye olarak gelmiş ürünlerin değiştirilmesi veya iade edilmesidir.
İade Kargo Ücretini Alıcı mı Ödemeli Satıcı mı?
Müşterilerin iade hakkını kullanması nedeniyle malların geri gönderilmesinde kullanılacak kargo şirketi, ürünün teslim alındığı kargo şirketi olmaktadır. Bunun yanında iade sürecinde kargo ücreti satıcı tarafından karşılanmaktadır.
Dopigo İle İade Süreçlerinizi Nasıl Yönetirsiniz?
Dopigo, Hepsiburada üzerinden gerçekleşen satışlarınızdan gelecek iadelerde size büyük bir rahatlık sunmaktadır. Dopigo panelinize giriş yaptığınızda panel üzerinde Hepsiburada’dan gelen iade taleplerinizi görüntüleyebilirsiniz.
Paneldeki ilgili kısımdan Hepsiburada iadelerinizi onaylayabilir veya reddedebilirsiniz. Bu sayede Hepsiburada satıcı panelinize girmeden yalnızca Dopigo ile iade sürecini tamamlayıp Hepsiburada’ya talebinizi iletmiş olursunuz.
